Введение

1. Конкурентоспособность товара

2. Послепродажное обслуживание и его роль в обеспечение конкурентоспособности товара

2.1 Виды сервиса

2.2 Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

Заключение

Используемая литература

Введение

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является выявления степени влияния послепродажного сервиса на уровень конкурентоспособности товара.

Задачи работы – определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в конкурентоспособности товара и в выборе потребителя.

1. Конкурентоспособность товара

Чтобы товар представлял интерес для покупателя, он должен обладать определенными технико-эксплуатационными и экономическими параметрами. Условием приобретения товара, совершения покупки является соответствие этих параметров основным характеристикам неудовлетворенной потребности потребителя. В процессе покупки покупатель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие конкурентное превосходство данного товара над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.

Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, способствующих созданию превосходства данного товара перед товарамиконкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя, определяет конкурентоспособность товара.

По степени конкурентоспособности товара производитель может судить о целесообразности вывода данного товара на национальный рынок. Конкурентоспособность характеризует способность товара быть купленным в числе первых на рынке среди товаров-конкурентов. А покупателю конкурентоспособность товара раскрывает уровень привлекательности данного товара и степень его конкурентных преимуществ.

Как отмечалось выше, конкурентное преимущество - это те характеристики, свойства товара, которые создают для предприятия определенное превосходство над своими конкурентами, а для потребителя - оптимальное сочетание потребительских характеристик товара. Превосходство оценивается в сравнении, поэтому является относительной характеристикой и обусловливается различными факторами. Ж.-Ж. Ламбен факторы превосходства группирует в две широкие категории - внешнее и внутреннее конкурентное преимущество, которые характеризуют конкурентоспособность товара и фирмы. Внешнее конкурентное преимущество отражает "рыночную силу" товара, которая обусловливает возможность его продажи по более высокой цене, чем аналогичного товара конкурента, и удовлетворения ожиданий покупателей, недовольных существующими товарами. Внутреннее конкурентное преимущество базируется на превосходстве в отношении издержек производства, на более высокой производительности, когда себестоимость товара ниже, чем у конкурента.

Таким образом, конкурентоспособность товара может рассматриваться как степень привлекательности товара для потребителей, которая определяет возможность удовлетворения целого комплекса их требований. Покупатель обосновывает выбор товара, оценивая полезный эффект от его использования и расходы, связанные с его покупкой и эксплуатацией. Поэтому конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии, реклама, имидж, упаковка, брэндинг и т.д.).

Классификационную схему, отражающую факторы привлекательности товара и его конкурентоспособности, можно представить в виде цепочки: цена - качество - сервис - маркетинговое окружение (табл. 1).

Как видно, конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными факторами, которые могут быть достаточно полно охарактеризованы с помощью системы качественных, экономических и маркетинговых показателей (рис.1).

Таблица 1. Основные факторы конкурентоспособности товара

Качественные показатели конкурентоспособности характеризуют свойства товара, его характеристики с точки зрения готовности товара удовлетворять конкурентную потребность.

Качество товара - это совокупность свойств, обусловливающих его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. Качество товара проявляется в потреблении. Оценивая качество товара, потребитель опосредует степень полезности этого товара как потребительной стоимости.

Свойство товара может проявляться при его создании и при эксплуатации. Свойства могут характеризовать товар как объект проектирования, как объект производства и как объект потребления, эксплуатации.

Основные составляющие качества различаются в зависимости от того, рассматривается ли качество товара или качество услуг. Качество товара включает следующие составляющие: функциональное соответствие;

дополнительные функции; соответствие нормам и стандартам; долговечность; надежность; сервис; эстетичность; восприятие (репутация, имидж).

Количественные характеристики какого-либо свойства товара, определяющие качество, называются показателями качества.

Конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента. Таким образом, оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества товара фирмы с показателями качества товара конкурента. В связи с этим качественные показатели конкурентоспособности товара подразделяются на классификационные и оценочные.

Классификационные показатели раскрывают свойства товара, которые определяют его назначение, область применения и условия использования.

Оценочные показатели характеризуют свойства товара, которые определяют его качество. Оценочные показатели используются для анализа соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, а также для установления степени соответствия товара, его свойств конкретной потребности.

Оценка соответствия параметров продукции технологическим требованиям и стандартам, как правило, осуществляется на стадии производства и аттестации товара. Поэтому эту группу оценочных показателей можно условно назвать нормативно-производственной.

Оценка соответствия свойств товара конкретной потребности производится чаще в процессе использования товара. Поэтому эту группу оценочных показателей условно можно называть консументной (от англ., consume - потреблять).

Консументные оценочные показатели имеют особое значение в системе комплексной оценки конкурентоспособности товара. Они обычно подразделяются на групповые и конкретные показатели. Среди групповых показателей выделяют функциональные, надежностные, эргономические и эстетические.

Функциональные оценочные показатели включают, например, такие единичные показатели, как совершенство выполнения основной функции, универсальность применения, совершенство выполнения вспомогательных функций.

Надежностными оценочными показателями являются безотказность, долговечность, ремонтопригодность, сохраняемость.

Эргономические оценочные показатели объединяют такие конкретные показатели, как гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические, психологические.

В группу эстетических оценочных показателей включают такие конкретные показатели, как рациональность формы, художественная ценность, целостность композиции, совершенство и стабильность товарного вида.

Экономические показатели конкурентоспособности товара должны оценивать цену потребления, т.е. затраты потребителя, необходимые для удовлетворения его потребности. Они включают затраты на приобретение товара и затраты по эксплуатации товара. Цена потребления (Ц п) складывается из рыночной цены товара (Ц т), а также расходов, связанных с эксплуатацией (Ц э), использованием этого товара в период его жизненного цикла:

Ц п = Ц т + Ц э

Принимая решение о покупке, покупатель обращает внимание не только на цену товара, но и на то, во сколько обойдется ему эксплуатация, содержание этоготовара в процессе его использования. Установлено, например, что расходы по эксплуатации многих видов товаров во много раз превосходят цену, по которой их приобретают. Так, рыночная цена грузового автомобиля составляет лишь 15% общих расходов по его эксплуатации, магистрального самолета - 10%, а трактора - 20%.

Поэтому, определяя уровень конкурентоспособности товара, следует учитывать затраты потребителя по приобретению и эксплуатации товара, а не только сравнивать товары по степени их соответствия конкретным потребностям.

Затраты по эксплуатации товара в общем случае включают: затраты по обслуживанию товара (изделия, установки, прибора); расходы на топливо, электроэнергию, сырье и материалы; затраты на текущий ремонт; затраты на сервисное обслуживание по окончании гарантийного срока; расходы, связанные с оплатой налогов; затраты на страхование товара; затраты по утилизации отходов, которые могут появиться при эксплуатации товара и оказывать негативное влияние на окружающую среду.

Цена товара не полностью отражает единовременные затраты потребителя по приобретению товара, так как при ее определении не всегда учитываются затраты по транспортировке товара от места покупки до места его установки или эксплуатации, не включаются расходы по его хранению, по оплате труда за монтаж и установку товара, приведение его в работоспособное состояние.

Таким образом, единовременные затраты по приобретению товара складываются из цены товара, затрат по транспортировке, хранению товара, стоимости технической информации и инструкций с учетом их перевода на национальный язык (для импортных товаров), затрат по установке, монтажу и приведению товара в работоспособное состояние.

Однако бывают и исключения, когда, например, фирмы в цену товара включают почти все дополнительные единовременные затраты, обеспечивая высокий уровень сервисного обслуживания до и после приобретения товара. В отдельных случаях предприятия все дополнительные единовременные затраты берут на себя и тем самым создают благоприятные условия для реализации своих товаров. Эти затраты компенсируются дополнительной прибылью, получаемой за счет увеличения объема продаж товара.

Маркетинговые показатели характеризуют уровень осуществленных или осуществляемых затрат предприятия на обеспечение маркетингового окружения товара, что создает известность товару и его марке, привлекаемым поставщикам и дистрибьюторам, а также имидж товара. Для анализа конкурентоспособности товара определяют и сравнивают структуру маркетинговых показателей для своего товара и товара конкурентов.

Таким образом, конкурентоспособность товара - относительный показатель, который отражает отличие характеристик данного товара от характеристик товара-конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам, связанным с производством товара, его маркетинговым сопровождением и использованием (эксплуатацией). Показатель конкурентоспособности товара не тождествен показателю уровня качества товара. Дело в том, что при оценке качества товара сравниваются однородные товары, тогда как при оценке конкурентоспособности возможно сопоставление и неоднородных товаров, различающихся только способами удовлетворения одной и той же потребности.

2. Послепродажное обслуживание и его роль в обеспечение конкурентоспособности товара

2.1 Виды сервиса

Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом. Само содержание сервиса иногда незначительно, но иногда столь существенно, что играет определенную роль в реализации товарного предложение, как, например, при продаже товаров в кредит, организации технического обслуживания и др.

Сервис – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Из данного определения следует, что сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:

· предпродажный сервис;

· послепродажный сервис.

В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:

· на гарантийный сервис;

· на послегарантийный сервис.

К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.

Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.

Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, рдение различных профилактических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.

Послегарантийный сервис осуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

· требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

· сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

· для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

· выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

· для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

· часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур, указанных выше.

Сервисное обслуживание (при хорошей его организации) может быть и самостоятельной статьей доходов фирмы, поскольку даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно - через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты - на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.

Иногда услуга может быть решающей для репутации фирмы, ее «козырем» в глазах покупателей или клиентов. Поэтому фирмы часто идут на дополнительные издержки, связанные с расширением сервисного обслуживания. Коммерческие структуры систематически проводят исследования качества оказываемых услуг, используя для этого опросные листы.

Измерить прибыль от оказываемых сервисных услуг можно значительно позднее по сравнению с затратами фирмы на организацию сервиса. Нередко ее вообще сложно проследить и оценить, так как прибыль носит в сфере сервиса скрытый характер и проявляется в росте престижа фирмы, способствующего привлечению новых клиентов и увеличению продажи и услуг, в относительном сокращении убытков от производственных и коммерческих операций, в возможности смягчения ценовой конкуренции и т.п.

Маркетинг в сфере услуг имеет свои особенности. Для профессиональной практики, например финансовой, юридической, банковской, аудиторской и др., методы формирования массового спроса, принятые в товарном маркетинге, не всегда применимы. Более эффективны личные контакты с клиентами, то есть на стадии продажи предполагаемая работа или услуга не имеют осязаемой материальной формы, какой обладают изделия. Если товары умеют как бы «говорить сами за себя», то в предложение услуг гораздо большее значение имеет реклама специалистов и их профессиональных знаний, мастерства, общественно признанных заслуг в виде получения призов на конкурсах, наград и др.

Каждый из приведенных выше вариантов организации сервиса имеет как свои достоинства, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют запросы потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

2.2 Роль послепродажного сервиса в обеспечении конкурентоспособности товара

Послепродажное (техническое) обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом усиливаются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3-5 дней со времени подачи заявки, то сейчас - 24 ч; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателей, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

В послепродажное обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры-конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий по качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым способствовать успеху товара на рынке.Задача послегарантийного ремонта - сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Для высокого качества послепродажного обслуживания фирмы разрабатывают специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Таким образом, послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров. Особенно это относится к машинам, оборудованию и прочей технике – при прочих равных условиях, потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Заключение

В обеспечение конкурентоспособности товара огромную роль играет сервис, как предпродажный, так и послепродажный. Особенностью послепродажного сервиса является то, что он не является неотъемлемой частью товара, а идет как важное дополнение. Важность послепродажного обслуживания заключается в том, что без него товар теряет в глазах покупателя массу преимуществ, ведь в случае поломки потребителю придется возмещать ущерб из собственных средств, что не всегда является дешевле, чем если бы данный товар имел гарантийное или послегарантийное обслуживание.

Послепродажное обслуживание может осуществлять как сама фирма-продавец, так и отдельная фирма, специализирующаяся на оказании сервисных услуг, например, автосервисы. В последнем случае фирма хоть и не является производителем товара, но оказывает качественные услуги за счет своей направленности именно на данный вид деятельности, а также за счет сотрудничества с фирмой-производителем, например, в поставке деталей и запчастей.

Таким образом, можно сделать вывод, что послепродажное обслуживание играет важную роль в обеспечении конкурентоспособности товаров, так как при прочих равных условиях потребители предпочтут товар той фирмы, у которой наиболее лучше организована сервисная политика.

Используемая литература

1. Годин А.М. Маркетинг: учебник – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2003 – 604 с.

2. Голубков E.П. Маркетинг. М., Экономика-Дело, 2004 – 442 с.

3. Еремин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинговые коммуникации: учебник/ В.Н. Еремин – М.: КНОРУС, 2006 – 656 с.

4. Магомедов Ш.Ш. Маркетинговые исследования товаров и услуг: уч. пособие – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007 – 296 с.

5. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. проф. Г.А. Васильева – М.: Юнити-Дана, 2004 – 208 с.

6. Мурахтанова Н.М. Маркетинг: уч. пособие / Н.М. Мурахтанова, Е.И Еремина, - М.: Издательский центр Академия», 2003 – 208 с.

7. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы. Учебник для ВУЗов. – М.: Норма, 2000 – 659 с.

8. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник – М.: Омега-Л, 2003 – 656 с.

9. Сребник Б.В. Маркетинг: уч. пособие для вузов – М.: Высшая школа, 2005 – 360 с.

Послепродажное обслуживание - комплекс торговых услуг, обеспечивающих сохраняемость товаров у потреби­теля в процессе их доставки, хранения, эксплуатации и использования. Назначение этих услуг - создание поло­жительного послепродажного отношения потребителей к товару и фирме-изготовителю и/или продавцу за счет бо-

Глава 7.

Послепродажное обслуживание

Лее полного удовлетворения потребностей при использо­вании или эксплуатации товаров благодаря длительному сохранению функционального назначения, безопасности и других потребительских свойств, значимых для потреби­теля.

Послепродажное обслуживание включает следующие операции: доставку товаров, монтаж (сборку), наладку и техническое обслуживание сложнотехнических товаров, рас­крой тканей, подгонку и переделку готовой одежды, гаран­тийный ремонт, замену или приемку товаров некачествен­ных со скрытыми или явными дефектами, а также качест­венных, но не подошедших по определенным причинам по­купателю и подлежащих возврату в соответствии с Феде­ральным законом «О защите прав потребителей». Эти опе­рации оказывают различное влияние на обеспечение коли­чества и качества товаров.

Доставка товаров - торговая услуга по транспорти­рованию приобретенных товаров по адресу, указанному потребителем. Назначением ее является обеспечение со­храняемости товаров в процессе транспортирования. Для этого товары или дополнительно упаковывают в транс­портную тару, или используют специальные приспособле­ния, транспорт и обученных для этих целей работников.

При доставке товаров транспортные организации несут ответственность за сохраняемость товаров при погрузочно-разгрузочных работах и в пути, а продавец - за отпуск товаров надлежащего качества, количества и-комплектности.

Доставка товаров может осуществляться от изготови­теля посредникам (оптовым или розничным продавцам) или непосредственно конечным потребителям. При транспор­тировании товары независимо от сроков перевозки хра­нятся, поэтому условия и сроки доставки должны соответ­ствовать условиям и срокам хранения конкретных товаров. Не допускается перевозка товаров, если сроки доставки больше сроков годности.

Монтаж (сборка), наладка сложнотехнических то­варов, раскрой тканей, подгонка и переделка готовой одежды - торговые услуги, которые формируют новые или измененные потребительские свойства товаров, бо­лее полно удовлетворяющие реальные потребности по­купателей.

При монтаже и наладке бытовые приборы, сборная ме­бель и т. п. приобретают способность выполнять функцио­нальное назначение. Так, стиральные машины автомати­ческого типа не могут быть использованы без подключения

к электросети, водопроводной и канализационной систе­мам. Подгонка или переделка одежды обеспечивает необ­ходимые потребителю эргономические и эстетические свой­ства изделия с учетом его запросов.

Техническое обслуживание - совокупность сервисных услуг, осуществляемых продавцом или специальными сер­висными организациями и предназначенных для сохране­ния и/или восстановления качества товаров в процессе их эксплуатации.

Перечень таких услуг зависит от особенностей сложно-технических товаров. Так, техническое обслуживание авто­мобилей включает следующие услуги: окраску, монтаж колес, противоугонных средств, балансировку колес и т.п.

Гарантийный ремонт -- услуга, оказываемая потре­бителю изготовителем, и/или продавцом, и/или специ­альными сервисными организациями для восстановления функционального назначения ремонтопригодных товаров, на которые установлены гарантии изготовителя (или по­ставщика).

Следовательно, основным назначением гарантийного ре­монта является восстановление качества потребительских товаров, частично утративших его в пределах установлен­ных гарантийных сроков.

Если обнаруженные дефекты, относящиеся к градации критических и неустранимых, произошли по вине изгото­вителя или продавца, то товар подлежит приемке с после­дующей его заменой на аналогичный по назначению. При отсутствии товара-аналога или отказе потребителя от за­мены сданного некачественного товара изготовитель или продавец обязан вернуть сумму покупки с учетом индек­сации цен.

Указанная услуга - приемка некачественных товаров не влияет на качество и количество товаров, поэтому не относится к факторам, формирующим или сохраняющим качество. Однако в ходе оказания этой услуги чрезвычай­но важна товароведная оценка некачественных товаров для выявления причин возникновения обнаруженных де­фектов и предъявления претензий лицам, виновным в их появлении.

В случае отказа от приемки некачественных товаров товаровед должен квалифицированно аргументировать свое решение и довести его до сведения потребителя, а при необходимости - и до государственных органов или обще­ственных организаций, занимающихся защитой прав по­требителей.

212 Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Потребление

Потребление - комплекс операций, обеспечивающих использование товаров по функциональному и/или соци­альному назначению.

Различают два вида потребления товаров: краткосроч­ное с полной или частичной утратой товара и длительное без видимых признаков утраты товара в течение достаточ­но продолжительного периода.

Краткосрочное потребление с полной или частичной утратой товара характерно для всех пищевых продук­тов, парфюмерно-косметических изделий, товаров быто­вой химии, фармацевтических препаратов. Эти товары по характеру использования делятся на товары для внутрен­него или наружного потребления человеком.

К первой группе относятся все пищевые продукты, не­которые медикаменты, а также табачные изделия. Для них характерно то, что компоненты, входящие в их состав, об­ладают достаточно высокой степенью усвоения. Поэтому для них чрезвычайно важна безопасность. Неусвояемые ве­щества вместе с другими продуктами жизнедеятельности выделяются из организма.

Вторая группа товаров для наружного потребления че­ловеком представлена парфюмерно-косметическими това­рами, а также некоторыми медикаментами. Безопасность этих товаров также имеет важное значение, но меньшее, чем товаров первой группы. Так, фармакопейный спирт, пригодный для наружного употребления, нельзя использо­вать в качестве пищевого. Известны случаи отравления при использовании его как пищевого продукта.

Краткосрочное потребление товаров может чередоваться с периодами более или менее длительного хранения, если при использовании товар утрачивается лишь частично. Например, купленные впрок пищевые продукты могут употребляться час­тями, а остальная масса может храниться до полного исполь­зования. Парфюмерно-косметические товары также использу­ются небольшими порциями (духи, кремы, мыло, шампуни, лаки), а остальное время они хранятся. При этом товары могут претерпевать значительные изменения, ухудшающие их каче­ство. В ряде случаев отмечается полная утрата важнейших потребительских свойств, в том числе и безопасности.

Положение усугубляется еще и тем, что при хранении частично потребляемых товаров в домашних условиях чрез­вычайно сложно создать оптимальные условия. Относительно приближены к ним условия, создаваемые бытовыми холо -

Потребление

дильниками, но и в них невозможно обеспечить стабиль­ный климатический режим. Особенностями режима в до­машних холодильниках являются значительные перепады температуры - от 0°С под морозильной камерой до 5°С на нижних полках, пониженная ОВВ, частые перепады темпе­ратуры из-за открывания дверцы, отсутствие принудитель­ного воздухообмена. Кроме того, в домашнем холодильнике нередко хранят порой несовместимые друг с другом скоро­портящиеся продукты.

Еще более неблагоприятные условия складываются при хранении товаров с ограниченным сроком годности при ком­натной температуре. В результате этого сохраняемость то­варов снижается и может произойти утрата их доброкаче­ственности.

В связи с вышеизложенным становится понятно, насколь­ко необходима потребителю информация о возможных сро­ках годности товаров в домашних условиях.

Таким образом, первый вид потребления может быть охарактеризован как однократное частичное или полное использование товара с последующим хранением остав­шейся части.

Второй вид длительного и многократного потребле­ния без видимых признаков утраты товара обычно на­зывают эксплуатацией.

При эксплуатации товары используются по назначе­нию, при этом видимых признаков частичной утраты их чаще всего не обнаруживается. Однако каждый период экс­плуатации обязательно связан с утратой определенных ресурсов товаров. Например, одежда и обувь изнашивают­ся, в бытовых приборах изнашиваются отдельные детали, вырабатываются ресурсы их эксплуатации.

Эксплуатация характерна для многих ассортиментных групп непродовольственных товаров длительного пользо­вания. Особенностью этого этапа технологического цикла товара являются две стадии:

рабочая - например, носка одежды, обуви, работа бы­товых приборов и т. п.;

нерабочая - отдыха и хранения. Для последней стадии характерно частичное восстановление (релаксация) израс­ходованных ресурсов, что повышает долговечность эксплу­атируемых изделий.

Таким образом, эксплуатация - этап технологического цикла, характеризующийся чередованием рабочих стадий со стадиями отдыха и хранения, влияющий на обеспечение качества товара у потребителя.

Глава 7.

Сохраняемость потребительских свойств товаров в про­цессе эксплуатации выражается через их долговечность, показателями которой являются сроки эксплуатации. В ряде случаев для бытовой техники в эксплуатационных доку­ментах указываются максимальная продолжительность не­прерывной работы и продолжительность стадии отдыха, когда приборы находятся в нерабочем состоянии.

На долговечность существенно влияет продолжитель­ность рабочей и нерабочей стадий. Чем больше продол­жительность рабочей стадии и испытываемые изделием нагрузки, тем меньше долговечность и безотказность то­варов.

Важное значение для обеспечения качества и количест­ва товаров на этапе потребления имеет соблюдение потре­бителем условий использования изделия по назначению, о которых он должен быть информирован.

Товарные потери

На различных этапах технологического цикла товаро­движения отмечаются разнообразные потери сырья, полу­фабрикатов, энергоносителей, готовой продукции, а затем и товаров. Эти потери могут быть измерены в натуральном и денежном выражении, в зависимости от чего подразделяют­ся на две группы - товарные и материальные.

Товарные потери - потери, вызванные частичной или полной утратой количественных и качественных характе­ристик товара в натуральном выражении.

Материальные потери - потери, вызванные частичной или полной утратой стоимостных характеристик в денеж­ном выражении.

Эти две группы потерь взаимосвязаны, но товарные потери являются первичными, а материальные - - вторич­ными, следствием товарных потерь.

Объектами товароведения являются только товарные потери, причем те, которые вызваны процессами, происхо­дящими при хранении и предреализационной обработке товаров. В товароведении не рассматриваются товарные потери, обусловленные субъективными причинами (хище­ния, неправильный учет и т. п.). Эта часть товарных по­терь, а также все материальные потери являются объек­том бухгалтерского учета и административного права.

Товарные потери подразделяются по виду утраченных характеристик товара на две подгруппы - количествен­ные и качественные.

Количественные (нормируемые) потери

Количественные потери - уменьшение массы, объема, длины и других количественных характеристик товаров.

Потери этой подгруппы вызываются естественными, свойственными конкретному товару процессами, происхо­дящими при хранении и товарной обработке. Поэтому в ряде нормативных документов их еще называют естест­венными, а по порядку списания - нормируемыми.

Количественные, или естественные, потери относятся к неизбежным. Их можно снизить или изменить место их возникновения путем целенаправленного регулирования факторов внешней или внутренней среды товара, но невоз­можно исключить полностью. Этим объясняется установ­ление норм естественных потерь.

Количественные потери в зависимости от причин воз­никновения делятся на два вида - естественная убыль и предреализационные потери (рис. 21).

Естественная убыль - количественные потери, вы­зываемые процессами, которые свойственны товарам и происходят при их транспортировании и хранении.

Причинами возникновения естественной убыли служат следующие процессы: испарение воды или усушка; рас­пыл (утруска, распыление); розлив (размазывание); улету­чивание веществ; впитывание жидкой фракции пищевого продукта в упаковку; дыхание (только для товаров, являю­щихся живыми объектами); бой стеклянной или раздавли­вание полимерной тары.

Рассмотрим подробнее указанные причины возникнове­ния естественной убыли.

Усушка - одна из основных причин естественной убы­ли потребительских товаров, содержащих воду даже в не­больших количествах. Этот процесс обусловливает 50-100% всей естественной убыли. Усушка происходит, даже если товар герметически укупорен (консервы, напитки и др.). Другое дело, что испарившаяся вода не теряется в окру­жающую среду, а остается в свободной от продукта части тары. Усыхают и фасованные, и штучные товары, но для них нормы естественной убыли не применяются, поэтому естественную убыль этих товаров фактически оплачивает потребитель. Усушка вызывает естественную убыль не только продовольственных, но и непродовольственных то­варов. Эти процессы являются практически единственны­ми, обусловливающими естественную убыль как мясных, рыбных, молочных и кондитерских товаров при хранении, так и тканей, кожи, кремов и т. п.

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Рис. 21. Классификация товарных потерь

Чем больше воды в продукте, меньше его водоудержи-вающая способность и менее надежна упаковка, тем выше естественная убыль за счет усушки.

Распыл (утруска, распыление) свойственен лишь мел-коизмельченным продуктам и происходит за счет удале­ния части продукта в виде легких пылевидных частиц при перетаривании, фасовке и взвешивании, а также вследст­вие прилипания частиц к стенкам тары. Утруска наиболее характерна для муки, крахмала, сахарной пудры и песка, поваренной соли, круп, порошкообразных продуктов (су­хое молоко, сыпучие концентраты, стиральные порошки, мел, цемент и др.).

Розлив (размазывание) - количественные потери жид­ких и вязких, мазеобразных продуктов за счет прилипания частиц к стенкам тары, а также к вспомогательным сред-

ствам для перемещения товара из одного вида тары в дру­гой. Этот процесс вызывает потери напитков, меда, красок, олифы и т. п.

Улетучивание веществ - количественные потери то­варов за счет перехода части летучих веществ в окружаю­щую среду. Наибольшие потери вследствие улетучивания веществ отмечаются у алкогольных напитков (улетучива­ние этилового спирта), парфюмерно-косметических това­ров (спирт, ароматические вещества), красок и олифы.

Впитывание жидкой фракции продукта в упаковку ха­рактерно для товаров, содержащих легкоподвижную вод­ную или жировую фракцию, при этом не только уменьша­ется масса, но и изменяются другие потребительские свой­ства товаров. К продуктам, для естественной убыли кото­рых этот процесс имеет существенное значение, относятся квашеные овощи (капуста, огурцы и др.), соленая рыба, мучные кондитерские изделия, халва, охлажденные мясо, рыба и др.

Дыхание - биологический процесс распада энергети­ческих веществ и выделения энергии, частично используе­мой для обеспечения жизнедеятельности живых объектов (свежие плоды и овощи, мука, непропаренные крупы, яйца, живая рыба). На долю потерь за счет дыхания приходится 10-50% всей естественной убыли пищевых продуктов. Этот процесс несвойствен большинству непродовольственных товаров.

Бой стеклянной тары нормируется только для алко­гольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, пар­фюмерно-косметических товаров, олифы в стеклянной таре, а также посуды, зеркал и т. п. Бой стеклянной тары возни­кает вследствие воздействия динамических и статических нагрузок, превышающих ее механическую прочность. Для других видов тары, в том числе пластмассовых бутылок, потери от боя и раздавливания не нормируются, хотя слу­чаи их раздавливания встречаются довольно часто.

Предреализационные товарные потери, или отходы, вызывают процессы (операции), связанные с подготовкой товаров к продаже. Эти потери бывают ликвидные и не­ликвидные. К отходам относятся:

удаление малоценных частей товара, которые могут быть реализованы по более низкой цене или отправлены на пром-переработку Например, ликвидные отходы возникают при зачистке от штаффа весового сливочного масла, отделении шкуры, костей у мясокопченостей, удалении головы и плав­ников у рыбы, обрезке хазовых концов у тканей;

218 Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Отделение составных частей товара, не обладающих его функциональным назначением или утративших его. Так, неликвидные отходы возникают за счет упаковочных и пере­вязочных материалов, удаления тары, заливочных жидкос­тей, отбраковки экземпляров с критическими неустрани­мыми дефектами - загниванием, плесневением и т. п.;

раскрошка товаров при разделении на части (рубка мяса, резка сыров, мясокопченостей и т. п.) или при транспорти­ровании, хранении, взвешивании (печенье, сухари, макаро­ны, халва и т. п.);

отделение от основной массы товара его составных ком­понентов - воды, жиров и других (отделение бульона от вареных колбас, пахты - от сливочного масла, сырной сы­воротки - от сыров, обсыпки глазури - от пряников, кон­фет, парафина - от сырных головок и других защитных оболочек).

Качественные (актируемые) потери

В отличие от количественных качественные потери спи­сываются не по нормам, а по актам, поэтому их называют еще актируемыми.

Качественные потери - потери, обусловленные мик­робиологическими, биологическими, биохимическими, хи­мическими, физическими и физико-химическими процес­сами. Перечень этих групп процессов проранжирован в убывающем порядке по мере их значимости.

Микробиологические процессы вызывают порчу това­ров, существенно снижают их качество, делают невозмож­ным использование их по назначению или снижают надеж­ность. Порча пищевых продуктов происходит вследствие разного вида брожения (маслянокислого, пропионовокисло-го, спиртового, уксусного, молочнокислого), гниения, ослиз-нения, плесневения, развития токсичных бактериозов (бо-тулинус, сальмонеллез и др.). Для непродовольственных то­варов (тканей, кожи, мехов и изделий из них) характерно лишь плесневение.

Микробиологические процессы являются одной из при­чин биоповреждений.

Биологические процессы - повреждения (процессы), вызываемые насекомыми: молью (платяной, фруктовой, амбарной и др.), жуками (хрущак, долгоносик и т. п.), гусе­ницами (плодожорки яблоневая, сливовая, ореховая), ли­чинками (моли, проволочника, мухи сырной, шоколадной, морковной).

Товарные потери - виды, порядок списания

Существенный урон потребительским товарам при хра­нении наносят мышевидные грызуны, которые поедают и загрязняют не только пищевые продукты, но и поврежда­ют меха, кожу, ткани и изделия из них.

Биохимические процессы свойственны в основном пи­щевым продуктам, а также непродовольственным товарам, являющимся биологическими объектами (например, живые цветы и животные). Они происходят при участии разнооб­разных ферментов.

Нарушение естественного протекания этих процессов может вызывать различные физиологические расстройст­ва, которые в конечном счете могут привести к гибели биообъектов. В результате дальнейшее использование их по назначению становится невозможным.

Наиболее распространенным биохимическим процес­сом, нарушение которого может привести к гибели, явля­ется дыхание. У свежих плодов и овощей нарушение ды­хания вызывает анаэробиоз (удушье), у зерна, муки и кру­пы - самосогревание и даже самовозгорание, у цветов и животных - смерть вследствие анаэробиоза.

Химические процессы приводят к порче товаров вслед­ствие изменений веществ. Например, прогоркание жира в жиросодержащих продуктах - муке, крупе, орехах, муч­ных кондитерских изделиях, масле, маргариновой продук­ции, животных жирах, мясных и рыбных товарах, космети­ческих товарах (кремы, лосьоны и т. п.), потемнение суше­ных плодов и овощей, консервов и т. п.; окисление арома­тических веществ, что ухудшает аромат парфюмерно-кос-метических товаров.

Физические и физико-химические процессы обуслов­лены механическими разрушениями или деформациями товаров. К ним относятся: деформация хлебобулочных из­делий, раздавливание плодов и овощей, полная раскрошка кондитерских изделий, бой яиц, сильная деформация, бой, скол эмали на посуде, деформация или разрушение от­дельных комплектующих частей бытовой техники, дефор­мация упаковки товаров бытовой химии и т. п.

К физическим процессам относится и усушка, которая вызывает увядание и усыхание свежих плодов и овощей, живых цветов, сыров, мяса, колбас, рыбы, в том числе за­мороженной, вяленой и др. Усушка некоторых товаров про­воцирует физико-химические процессы, в результате ко­торых товары становятся недоброкачественными. Напри­мер, усушка хлеба ускоряет его черствение.

Глава 7. Обеспечение качества и количества

Товарные потери - виды, порядок списания

Порядок списания количественных и качественных потерь

Как отмечалось выше, количественные, или естествен­ные, потери относятся к нормируемым и списываются на основании утвержденных норм, а качественные потери - к актируемым и списываются на основании актов. Для мно­гих продовольственных и непродовольственных товаров установлены нормы естественных потерь.

Нормы естественной убыли продовольственных това­ров утверждены приказом Минторга СССР и Минфина СССР № 88 от 2 апреля 1987 г. В 1996 г. их действие было про­длено (приложение - Письмо Роскомторга и Минфина РФ от 11 апреля 1996 № 1-458/32-5)1.

Порядок списания естественных потерь определяется Ме­тодическими рекомендациями по бухгалтерскому учету за­трат, включаемых в издержки обращения и производства, и финансовых результатов на предприятиях торговли и общест­венного питания, утвержденными Роскомторгом и Минфином (Приказ Роскомторга от 20 апреля 1995 г. № 1-550/32-2).

Согласно п. 2.13 этих рекомендаций на статье «Потери товаров и технологические отходы» отражаются: потери товаров и продуктов при железнодорожных, водных, воз­душных, автомобильных и гужевых перевозках, хранении и продаже в пределах действующих норм естественной убыли, утвержденных в установленном порядке.

Утвержденные нормы естественной убыли при перевоз­ке, хранении и продаже товаров и продуктов являются пре­дельными. Списание товаров и продуктов в пределах норм естественной убыли производят в случаях, если при прием­ке или инвентаризации выявлена фактическая недостача.

В целях равномерного отражения предстоящих расхо­дов в издержках обращения и производства на холодиль­никах, хладокомбинатах, базах овощных и продовольствен­ных товаров, торговых предприятиях, имеющих склады, ежемесячно начисляется резерв на списание естественной убыли товаров в пределах действующих норм естествен­ной убыли:

нормируемые отходы, образующиеся при подготовке к розничной продаже колбас, мясокопченостей и рыбы чис­той массой (весом);

потери от зачистки сливочного масла, крошения кара­мели обсыпной и сахара-рафинада.

1 В настоящее время порядок снижения естественных потерь пересматривается.

Нормы технологических отходов утверждаются Коми­тетом Российской Федерации по торговле (с 1996 г. - Ми­нистерство внешнеэкономических связей и торговли).

На этой статье также отражаются:

убытки от недостачи и потери от порчи товаров, про­дуктов и сырья сверх норм естественной убыли в тех слу­чаях, когда конкретные виновники не установлены;

потери от списания долгов по недостачам товарно-ма­териальных ценностей, денежных средств и другого иму­щества, во взыскании которых отказано судом вследствие необоснованности исков.

Потери и недостачи товаров и продуктов отражаются
на этой статье по покупным ценам. *

Основанием для списания убытков от недостачи, порчи сверх норм естественной убыли, когда виновные не уста­новлены или во взыскании которых отказано судом, явля­ется обоснованное заключение, утвержденное руководите­лем предприятия торговли.

В документах, представляемых для оформления списа­ния недостач и порчи ценностей сверх норм естественной убыли, должны быть решения следственных или судебных органов, подтверждающие отсутствие виновных лиц, либо отказ от взыскания ущерба с виновных лиц, или заключе­ние о факте порчи ценностей, полученное от соответству­ющих специализированных организаций (инспекций по ка­честву и др.).

Нормы технологических отходов продовольственного сырья в общественном питании утверждены Роскомторгом и приведены в Сборнике рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания (издание 1994 г. и 1996 г.).

Нормируемые технологические отходы возникают при подготовке продовольственного сырья к кулинарной обра­ботке. Они также являются неизбежными и относятся к естественным.

Актируемые качественные потери списываются за счет прибыли торговой организации, а нормируемые естественные потери - за счет издержек обращения или производства.

Меры по предупреждению и снижению потерь

Эти меры подразделяются на организационные, техно­логические и информационные.

Организационные меры направлены на выявление при­чин возникновения потерь с целью их предупреждения или

8 М. А. Николаева

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Снижения. Они могут носить профилактический или теку­щий характер.

Профилактические меры связаны с приемочным кон­тролем качества, что уже на первой стадии закладки това­ров на хранение позволяет прогнозировать их сохраняе­мость, возможные сроки хранения независимо от того, су­ществуют или отсутствуют на конкретные товары сроки годности.

К организационным текущим мерам относятся меры по обеспечению своевременной поставки товаров в установ­ленные сроки, морального и материального стимулирова­ния работников за сокращение потерь, а также действую­щий порядок jix учета и списания, формы ответственности за сохраняемость товаров.

Технологические меры - меры по учету факторов внут­ренней среды-и регулированию факторов внешней среды, позволяющие предупредить или снизить товарные потери.

Классификация внутренних и внешних факторов, влия­ющих на потери, представлена на рис. 22.

Внутренние факторы обусловлены химическим соста­вом и структурой (строением) потребительских товаров. Все вещества химического состава по влиянию на потери можно разделить на две группы:

вещества, увеличивающие потери;

вещества, уменьшающие потери.

Вещества, увеличивающие потери. Из первой группы веществ наибольшее влияние на качественные потери ока­зывают вода и летучие вещества. При их испарении или улетучивании теряется масса продукта. Кроме того, ухуд­шается качество товара, вплоть до потери доброкачествен­ности или функционального назначения.

Для предотвращения потерь воды и ароматических ве­ществ применяют герметичные упаковки (консервы, пар­фюмерные товары и др.). Для замедления усушки товаров в негерметичной упаковке рекомендуется хранение при по­ниженных температурах и повышенной относительной влажности воздуха. Повышенная влажность достигается при хранении товара в полимерных упаковках, ограничиваю­щих воздухообмен. При этом испаряющаяся влага частично остается в упаковке, за счет чего создается микроклимат с повышенной влажностью.

Следует иметь в виду, что не все товары можно хра­нить в полиэтиленовых упаковках, так как высокая влаж­ность может провоцировать микробиологическую порчу за счет плесневения и заражения.

Рис. 22. Классификация внутренних и внешних факторов, влия­ющих на потери

На величину качественных потерь могут влиять и струк­турные изменения веществ, гидролиз белков, крахмала и др., которые вызывают изменения органолептических свойств (размягчение квашеных овощей, черствение хлеба, пухлость яблок и т. п.), а иногда и потерей безопасности (глубокий гидролиз белков до аминов и амидов, некоторые из которых ядовиты).

Вещества, уменьшающие потери. Эта группа представ­лена веществами, снижающими потери. К ним относятся вещества, обладающие водоудерживающей способностью (белки, крахмал, пектины и др.) или бактерицидными свойст­вами (полифенолы, органические кислоты, жирные масла, гликозиды и др.). Последние предупреждают микробиологи­ческую порчу товаров и уменьшают потери их качества.

Структура товара. Немаловажное значение для раз­мера потерь имеет и структура (строение) потребитель­ских товаров. Так, многие процессы, вызывающие естест­венную убыль, обусловлены именно структурой товара (распыл - товаров с мелкоизмельченной структурой, роз­лив - жидких и вязких и т. п.).

Глава 7. Обеспечение качества и количества товаров

Товарные потери - виды, порядок списания

Предреализационные потери целиком определяются структурой товара. Поскольку ценность отдельных его час­тей неравнозначна, малоценные или непригодные для ис­пользования по назначению части товара удаляют.

Структура товаров, их механические свойства сущест­венно влияют на раскрошку товаров при резке, рубке и других операциях, связанных с делением целого на части.

Внешние факторы - совокупность воздействий внеш­ней среды, а также средств защиты от нее, влияющих на размеры потерь. Это условия, сроки хранения (или транс­портирования), упаковка и операции предреализационной товарной обработки.

Эти внешние факторы, сохраняющие количественные и качественные характеристики товаров, оказывают наибо­лее существенное влияние на размер потерь в организаци­ях торговли и общественного питания.

На товарной стадии внутренние факторы могут лишь учитываться, так как формируются на предтоварных ста­диях технологического цикла товародвижения. Внешние факторы (или факторы внешней среды) в процессе транс­портирования, хранения и товарной обработки регули­руются. Методы их регулирования рассмотрены ранее на с. 185-191.

Информационные меры - меры по обеспечению рабо­чего персонала необходимой информацией о правилах, нор­мах и требованиях, устанавливаемых нормативными и тех­нологическими документами, которые позволяют предуп­редить или снизить товарные потери.

К нормативным документам, регламентирующим нор­мы и правила хранения, относятся стандарты на продук­цию (общетехнические условия, разделы «Упаковка», «Хра­нение»), на методы хранения, а также СанПиНы и нормы естественной убыли.

Технологические документы представлены инструкциями по хранению товаров определенных ассортиментных групп, а также инструкциями по порядку списания норм естест­венной убыли. Кроме того, условия и сроки транспортиро­вания устанавливаются в Правилах перевозки грузов или кодексах соответствующих транспортных органов.

Информационным носителем является также специаль­ная товароведная и технологическая литература по вопро­сам хранения.

Немаловажную роль в информационном обеспечении рабочего персонала играют профессиональное обучение, переподготовка и повышение квалификации.

Таким образом, меры по предупреждению или сниже­нию потерь должны носить комплексный характер, что обу­словлено сложностью и важностью проблемы товарных потерь, которая имеет актуальное народнохозяйственное значение.

. Народнохозяйственное значение проблемы предупреж­дения и снижения потерь обусловлено рядом причин.

1. Решение этой проблемы, даже частичное, взаимосвя­
зано с другой глобальной проблемой - рационального ис­
пользования природных ресурсов. Для производства това­
ров, которые затем могут быть утрачены для потребления
в соответствии с назначением, используются земельные,
энергетические, трудовые и иные ресурсы. Снижение то­
варных потерь на 10-20% позволяет сберечь до 40-^60%
природных ресурсов.

2. Потери товаров независимо от места их возникнове­
ния (у изготовителя, продавца или потребителя) наносят
большой экономический ущерб не только юридическим или
физическим лицам, по чьей вине произошли эти потери,
но и обществу в целом.

Для сохранения потребления на должном уровне при­ходится наращивать производство товаров взамен утра­ченных. Если по каким-то причинам увеличение производ­ства невозможно, то уменьшается потребление, возникает повышенный спрос и возрастают цены.

3. Товарные потери являются составной частью из­
держек производства или обращения, поэтому они могут
повлиять на рост цен. В свою очередь, повышение цены
снижает конкурентоспособность товаров, даже если дру­
гие критерии конкурентоспособности остаются на преж­
нем уровне. Уменьшение конкурентоспособности товаров
неизбежно влечет за собой снижение спроса и замедле­
ние сбыта. Если фирма относит потери на счет прибыли,
а не издержек обращения, то снижается рентабельность
предприятия.

Таким образом, товарные потери ухудшают результа­ты финансово-хозяйственной деятельности организации, производящей или продающей товары. Поэтому каждой организации чрезвычайно важно разработать комплекс мер по предупреждению или снижению товарных потерь с уче­том факторов внутренней и внешней среды товаров.

Похожая информация.

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что, в конце концов, на него был наклеен ярлык необходимого зла. Однако в настоящее время стало ясно, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие тотальное качество.

Сервисная политика - система действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он может полностью сконцентрироваться на своих основных обязанностях .

Фирменный сервис - система взаимоотношений между изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризующаяся непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла, в поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к использованию.

Стандарты обслуживания - организационно-инструктивные и отчасти методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя.

Система планово-предупредительного ремонта (ППР) - комплекс организационных и технических мероприятий предупредительного характера по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) изношенных деталей и узлов, проводимых по составленному плану для обеспечения работоспособности станков в течение всего срока службы.

Система технического обслуживания и ремонта техники (СТОИРТ) - совокупность взаимосвязанных средств, документации, технического обслуживания, ремонта и исполнителей, необходимых для поддержания и восстановления качества изделий, входящих в эту систему.

При закупках оборудования английскими и американскими фирмами послепродажное техническое обслуживание изделий является одним из основных критериев выбора продавца потребителем. При этом:

1. Если речь идет об изделии, требующем специальной процедуры

пользования, то привлекательность поставщика определяется:

Простотой пользования;

Подготовкой производителем персонала для пользования оборудованием.

2. Выбор производителя высокотехнологичного оборудования

обусловлен:

Предлагаемым техобслуживанием;

Гибкостью производителя;

Надежностью самого оборудования.

Следует отметить, что в таких отраслях, как производство электронно-вычислительной техники, конторского оборудования и средств дальней связи отмечается постоянный рост доходов от послепродажного обслуживания.

В 1983 г. под эгидой ассоциации Field Service Manager был проведен опрос 800 пользователей компьютеров, конторского оборудования, медицинских приборов и медицинского оборудования. Задача исследования состояла в определении удельного веса факторов удовлетворения клиентов и в установлении воздействия этих факторов па потребительское поведение . Результаты исследования можно представить в виде табл. 1.

Таблица 1 - Критерии выбора производителя потребителями при покупке машиностроительной продукции

Послепродажное обслуживание является одним из важнейших факторов, опережая даже фактор первоначальной цены оборудования. Производство по минимальной цене уже не является единственной целью производителя, точно так же, как ценовая конкуренция перестала быть единственной формой конкурентной борьбы. Победу над соперниками на рынке часто позволяет одержать дифференциация товаров (послепродажное обслуживание может выступать в качестве одной из переменных дифференциации товара). Конкуренция по величине издержек превратилась лишь в одно из многих средств в арсенале производителя для сохранения и упрочения успеха фирмы. Но дифференциация предложения влечет за собой появление новых критериев при принятии решения о покупке, а это, в свою очередь, вызывает дифференциацию рыночных цен.

Концепция повышения конкурентоспособности предприятия включает положение о получении конкурентного преимущества путем дифференциации общего предложения компании за счет повышения качествам расширения масштабов предлагаемых услуг. (Например, получение конкурентных преимуществ на основе МТО -- материально-технического обеспечения).

Этапы и механизм получения конкурентных преимуществ на основе МТО можно представить в виде стадий:

Первая стадия:

1. В рамках каждой отрасли изделия отличаются высокой степенью сопоставимости. Иными словами, цена продажи каждого изделия носит более-менее фиксированный характер. Но, при этом, издержки производства у разных производителей неодинаковы, что объясняется масштабами накопленного опыта.

2. Через определенное время, получив прибыль (зачастую спекулятивного характера), руководство компании осознает, что зарабатывать и дальше подобным образом становится невозможно, и старается отыскать новые способы зарабатывания денег путем внедрения инноваций.

Вторая стадия:

1. На данном этапе компания старается расширить сферу своей деятельности путем постепенного вытеснения изделия рядом услуг.

2. Дифференциация предложения влечет за собой дифференциацию рыночных цен.

Третья стадия:

1. Внедрение инноваций в сфере предложения дополнительных услуг постепенно распространяется на все компании данной отрасли. На рынке опять восстанавливается статус-кво, но уже на несколько иной основе.

2. Приоритетное значение на данном этапе вновь приобретает снижение издержек, но теперь уже применительно ко всему совокупному предложению товара-услуги.

Иными словами, предприятие может получить конкурентное преимущество за счет повышения качества и расширения масштабов предлагаемых клиенту услуг .

В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг.

Услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами, особенно технически сложными, т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

В условиях развития рыночных отношений, а также экономических и политических катаклизмов, происходящих в нашей стране, наблюдаются и существенные изменения в сфере услуг. При сложившихся кризисных обстоятельствах в России значительно возрастает объем услуг, специфически присущих рыночной экономике.

Увеличился спектр услуг, связанных с управлением и содержанием органов государственной власти, а также правоохранительных органов.

По мере интеграции экономики страны в мировое экономическое пространство происходит развитие импорта и экспорта услуг, появление принципиально новых технологических основ функционирования целого ряда услуг, в том числе информационных.

Происходит все большее расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. При этом рыночные услуги отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от распространенных ошибок:

1. Обязательность предложения. Компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, заведомо ставят себя в очень невыгодное положение.

2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту свой сервис.

3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк - от минимально необходимых, до максимально целесообразных.

4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей собственно технологию изготовления изделия, и если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, то трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.

6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т. д.

7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей к ней.

8. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам» .

В общем случае основными задачами системы сервиса являются:

Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис всегда бесплатен и предусматривает подготовку изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис, в принципе, включает шесть основных элементов:

Проверка;

Консервация;

Укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. (на соответствующем языке);

Расконсервация и проверка перед продажей;

Демонстрация;

Консервация и передача потребителю.

Послепродажный сервис подразумевает проведение предусмотренных сервисным перечнем работ и делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором). Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Сервис в гарантийный период включает:

Расконсервацию при потребителе;

Монтаж и пуск;

Проверку и настройку;

Обучение работников правильной эксплуатации;

Обучение специалистов потребителя поддерживающему сервису;

Наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

Осуществление предписанного технического обслуживания;

Осуществление (при необходимости) ремонта;

Поставку запасных частей.

Предложенный перечень услуг в основном относится к сложной, дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период включает аналогичные услуги, наиболее распространенными из которых являются:

Наблюдение за изделием (комплексом) в эксплуатации;

Повторное обучение клиентов;

Разнообразная техническая помощь;

Обеспечение запасными частями;

Ремонт (при необходимости);

Модернизация изделий (по согласованию с заказчиком).

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо осуществить следующие действия:

Изучение потребительского спроса по рынкам в той его части, которая связана с принятыми конкурентами формами, методами и условиями сервиса по аналогичным товарам;

Систематизация, анализ и оценка собранной информации для выбора решения по организации сервиса. Разработка вариантов решений с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

Сравнительный анализ вариантов;

Участие специалистов по сервису в проектно-конструкторской деятельности для совершенствования изделия с учетом последующего технического обслуживания.

Курсовая работа

по дисциплине: Практический менеджмент

тема: Организация послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Преподаватель

Тяпухин А.П.

"___"__________2016 г.

Исполнитель

Размайте И.Й .

курс III специальность 080200.62 шифр 1112

"____"_________2016 г.

Оренбург 2016

Введение …………………………………………………………………………....3

………………………………………………………………………5

1.1 Варианты организации сервиса………………………………………...7

1.2 Конкурентоспособность товара……………………………………..10

Глава 2. Разработка стратегии послепродажного обслуживания …..…..17

2.1 Жизненный цикл сервисных услуг …………………..………………..18

2.2 Особенности разработки сопутствующих услуг ……………….……24

2.3 Разработка продукции на стыке технологии и обслуживания………27

Глава 3. Организация послепродажного обслуживания ……………..…..30

3.1 Стратегия обслуживания….…………………………………………….31

3.2 Завоевание новых рынков и новых потребителей.………………..….33

Заключение ………………………………………………………………………37

Список литературы ……………………………………………………………..39

Введение

В современном мире между производителями товаров идет жесткая конкурентная борьба за предпочтения потребителей. Каждая фирма-производитель стремится сделать свой товар наиболее привлекательным в глазах потребителя. Наиболее эффективными методами являются методы неценовой конкуренции – повышение качества товара, реклама, имидж фирмы, организация презентаций, сервис.

Наличие или отсутствие сервисного обслуживания, наряду с прочими условиями, играет огромную роль в выборе потребителя. Поэтому каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия, и прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров. Совокупность таких услуг и определяет так называемое сервисное обслуживание товара.

Послепродажное обслуживание - это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, послегарантийный ремонт. Но это только общие и базовые элементы послепродажного обслуживания. Предприятие, которое стремится завоевать симпатии потребителя, разрабатывает новые формы и стандарты сервисного обслуживания. В сфере технически сложной продукции (товара) покупатель не должен чувствовать себя «брошенным» после покупки. Поэтому производители и продавцы должны стремиться к «опеке» потребителя в различных формах. Например, для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д. Производители и продавцы автомобилей создают центры послепродажного обслуживания, в которые входят сервисы, отделы оригинальных запчастей и комплектующих, установочные отделы (занимаются установкой систем охранной сигнализации, антенн, спутниковых навигационных систем, пр.).

Однако следует различать обязательное гарантийное обслуживание и обслуживание как продажу услуг потребителям. Какой тип обеспечения выбрать - через фирменные магазины, через гарантийные мастерские (существующие в качестве самостоятельных предприятий и организаций) или же открыть собственное подразделение (в структуре предприятия) - решать маркетинг-директору и менеджеру по послепродажному обслуживанию. В обязанности последнего будет входить работа не только по выбору форм, методов и составляющих послепродажного обслуживания, но и его организация.

Создание службы сервиса для клиентов (покупателей, потребителей) является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.

Целью данной работы является изучение принципов и организации сервисной деятельности, охарактеризовать ее этапы и выявить основные черты, присущие предпродажному, продажному и послепродажному обслуживанию в торговле, рассмотреть процесс разработки, подготовки и внедрения эффективных форм обслуживания покупателей. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: дать характеристику сервисной деятельности и изучить природу сервисного обслуживания; охарактеризовать роль каждого этапа сервисного обслуживания при продаже товаров; изучить методы взаимодействия с потребителями на различных этапах обслуживания.

Глава 1. Сущность и понятия организации послепродажного обслуживания потребителей продукции предприятия

Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это – утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.
На фоне обновления технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя так, что, в конце концов, на него был наклеен ярлык "необходимого зла". По этой самой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо вообще не считали проблемой, так как даже специальная литература затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и,в частности, в предпродажный и послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество". Интерес со стороны руководителей к различным формам услуг предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.
Каждая фирма, изготовляющая самые различные изделия и, прежде всего такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенные услуги, необходимые для обеспечения продаж и эксплуатации данных товаров.
Создание службы сервиса для клиентов является обязательным маркетинговым условием организации товарного предложения. Когда рыночный продукт по уровню конкурентоспособности равен другим находящимся на рынке аналогичным продуктам, покупатели предпочитают приобретать такой продукт, который сочетается с сервисом.
Сервис может быть организован как до приобретения товара и во время его продажи, так и в период эксплуатации товара. С учетом этого выделяют:
-предпродажный сервис;
-послепродажный сервис.
В свою очередь, послепродажный сервис подразделяется:
-на гарантийный сервис;
-на послегарантийный сервис.
К предпродажномусервису относятся консультирование покупателей, определенная подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечение в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис всегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать усилия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара.
Гарантийный сервисвключает всю совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его производителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется бесплатно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запасных частей и материалов включается в продажную цену товара.
Гарантийный срок потребления товара может включать как несколько месяцев, так и несколько лет. Нередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания.
Послегарантийный сервисосуществляется за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответствии с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услуги, их объем и цена.

Варианты организации сервиса

Существуют различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

· требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

· сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;

· для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

· выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

· для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

· часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из предпринимательских структур.
Несколько сложнее строится сервис в отношении услуг, выступающих в роли рыночного продукта, поскольку их реализация, как правило, неотделима от производства. Но и здесь при желании можно использовать различный сопровождающий сервис. Так, финансовые услуги могут осуществляться прямо, т.е. через непосредственный контакт с клиентом, или косвенно - через посредников, удобных для клиента. Они могут быть оказаны в офисе финансовой компании, банке или в месте, удобном для клиента, а по форме оплаты - на основе разового или абонементного обслуживания, с расчетом по факту выполнения услуги либо в кредит и т. д.
В настоящее время большое число предприятий развертывают и укрепляют свою сеть послепродажного обслуживания. При этом преследуется цель максимально использовать источники прямых доходов и извлечь выгоду из создания постоянной клиентуры путем предоставления ей различных услуг.
Следует уделять пристальное внимание оборонительной позиции, которую могут занимать специалисты по послепродажному обслуживанию, непосредственно вступающие в контакт с клиентами, иными словами, часто работающие в нестабильной обстановке. Таким образом, после определения возможных линий поведения участников сделки важно произвести пересмотр принимаемых мер с тем, чтобы переориентировать их поведение в направлении укрепления как имиджа фирмы в глазах клиентов, так и преданности технических работников своей фирме.
За определением возможностей роли обслуживания в укреплении позиций предприятия в конкурентной борьбе следует определение стратегии послепродажного обслуживания, которая подлежит применению на практике.

Современный сервис строится по определенным принципам:

· обязательность предложения, но необязательность использования. Этот принцип говорит о том, что в сервисе не может отсутствовать внимание к клиенту, но и в то же время он не должен быть навязчивым;

· сервис должен обладать эластичностью, т.е. предоставлять широкий пакет услуг: от минимально необходимых до максимально целесообразных;

· удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в месте, форме, времени, которое удобно потребителю;

· технологическая адекватность сервиса. Смысл этого принципа в том, что технический и технологический уровень сервиса должен соответствовать заявленным требованиям производителя. Данный принцип требует также разработки и внедрения определенного типа технологии и оборудования для сервисных предприятий;

· информационная отдача сервиса. Этот принцип представляет собой необходимость учитывать мнение потребителя, состояние рынка услуг, информировать потребителя о правилах эксплуатации товара и т.п.;

· в сфере сервиса должна сохраняться разумная ценовая политика, т.е. прибыль не должна становиться главной целью сервиса. Он должен быть нацелен на возникновение у клиента желания потреблять товар именно данной фирмы;

· производство должно гарантировано соответствовать сервису. Под этим принципом подразумевается соответствие производительной мощности с возможностями сервиса.

Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. При хорошей организации работы, сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

Термин "смешанное обслуживание" прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока эксплуатации. Понятие "смешанное обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав "смешанного" или "послепродажного обслуживания" можно попробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельности.
Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования следует той же логике.
Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении информации; одновременно с этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.

Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую смешанным обслуживанием.

Предпродажный сервис предполагает подготовку товара к покупке и эксплуатации и максимальное облегчение торговому персоналу его сбыта, а покупателю - его приобретения. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав предпродажного обслуживания можно сгруппировать в два основных вида деятельности:

Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении технико-экономической информации, связанной с продвижением товаров на рынок, включая информацию об особенностях эксплуатации и ремонта. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение. Для предприятий, применяющих последние достижения технологии, обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть реализованы в полной мере функциональные качества изделия.

Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести полностью функционирующее изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем правильно запустить в эксплуатацию.

Каждый из перечисленных видов имеет свою стратегию и связан с другими видами деятельности, в результате чего возникает спектр новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую предпродажным смешанным обслуживанием.

Виды послепродажного обслуживания

Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением как выход оборудования из строя так, что в конце концов, на него был навешен ярлык «необходимого зла». Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли сервиса и, в частности, в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям (повышению качества продукции и уровню ее сервиса) на наиболее высокоэффективных предприятиях удается внедрить на практике тезис о «тотальном (всеобщем) менеджменте качества» - TQM.

Как уже было отмечено ранее, послепродажный сервис подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Однако некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемые временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия и/или последнего технического обслуживания данного вида. Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в наиболее технически оснащенных отраслях промышленности и транспорта. По уровню прибыльности техническое обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход предприятиям и торговым компаниям. Однако, расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.